希尔顿的微笑服务

          1887年的圣诞之夜，康拉德·希尔顿出生在美国新墨西哥州的圣安东尼奥的一个挪威移民的家庭。希尔顿上中学的时候，每当放暑假便到父亲的小杂货店里帮忙，他对做生意、接待顾客特别感兴趣。他从新墨西哥州矿冶学院毕业后，父亲把小店交给了他。希尔顿把小店做得红红火火。 

    1919年1月，希尔顿的父亲车祸去世，他安葬父亲，安慰母亲，处理掉小店，决心干点大事。母亲鼓励他离开小镇，到大地方去闯世界： 

    “必须到水深的地方，才能行大船。” 

    希尔顿怀揣5000美元，只身来到了德克萨斯州，他做了一项投资，果断地买下了他的第一家馆——梅比莱旅馆。 

    他苦心经营。 

    很快，他的旅馆资产达到了5100万美元。他欣喜而自豪地将这个成绩告诉了母亲。 

    希尔顿的母亲听完后，淡淡地说：“照我看，你跟从前没什么两样，不同的是你已把领带脏了一些而已。要想成大事，你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。” 

    “那是什么？” 

    “除了对顾客诚实以外，还要想方设法让每一个住进你的旅馆的人住了还想再来住。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之可以长久的办法去吸引顾客，这样你的旅馆才有前途。” 

    母亲的话很简单，却让希尔顿苦苦思量。 

    究竟有什么办法让顾客还想再来住呢？ 

    简单、容易、不花本钱而行之可以长久的法宝应该具备什么样的条件呢？ 

    希尔顿终于想出来了，这就是微笑，只有微笑才能发挥如此大的影响力。 

    这一天，希尔顿上班后的第一项工作，便是把手下的所有雇员找来，向他们灌输自己的经营理念： 

    “微笑——记住喽。我今后检查你们工作的惟一标准是，你今天对客人微笑了吗？” 

    他又对旅馆进行了一番装修改造，增加了旅客的接待能力。依靠“你今天对客人微笑了吗？的座右铭，梅比莱旅馆很快便红火起来。 

    希尔顿又萌发了新的创业冲动：建造一座拥有“一流设施”的以他自己名字命名的大饭店——希尔顿饭店。 

    1925年8月4日，“达拉斯希尔顿饭店”竣工。 

    “一流设施，一流微笑”， 希尔顿的创业之路越走越宽。 

    1929年，艾尔帕索希尔顿饭店完工。就在这时，美国历史上规模较大的一次经济危机爆发了。很快，美国全国的旅馆酒业有80%倒闭，希尔顿旅馆集团也深陷困境。 

    如何战胜危机、渡过难关？ 

    “微笑还管用吗？”有人问。 

    希尔顿仍然依靠他那“你今天对客人微笑了吗”的座右铭。他信心坚定地奔赴各地，鼓舞员工振作精神，共渡难关，即使是借债度日，也要坚持以“一流微笑”来服务旅客、赢得旅客。他不厌其烦地向他的员工们郑重呼吁：万万不可心中愁云摆在脸上。无论面对何种困难。“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客！ 

    希尔顿的座右铭变成了每一个希尔顿人的座右铭。希尔顿饭店服务人员始终以其永恒美好的一流微笑，感动着四面八方的